Холодные звонки: Что это и Как закрывать 9 из 10 (+ примеры/видео)

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Холодные звонки: Что это и Как закрывать 9 из 10 (+ примеры/видео)». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Цели холодных звонков

Конкретную цель холодного звонка ставит руководитель менеджеров.

Варианты цели:
— договориться о личной встрече,
— получить контакты руководителя,
— оформить заявку на консультацию,
— рассказать о новинках фирмы

Не стоит делать целью холодного звонка «продать товар или услугу». Человек на другом конце провода не знаком ни с компанией, ни с предлагаемым продуктом, ни с менеджером. Для начала установите первый контакт, узнайте о нем больше и расскажите о себе.

Важно, чтобы менеджеры четко понимали цель звонка. Если оператору необходимо привлечь внимание потенциального клиента к предлагаемому продукту, а он действует навязчиво, пытаясь сразу продать, это отпугивает. Когда же менеджер сделал работу качественно и деликатно, вероятность, что клиент вернется, выше.

При звонке важно проявить уважение и показать, что вы цените время клиента. В начале беседы стоит выяснить, нужен ли предлагаемый продукт человеку. В этой статье мы описали основные правила общения с клиентами по телефону.

Плюсы и минусы холодных звонков

Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники:

• доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;

• моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента;

• повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;

• дополнительный канал для продаж;

• экономия времени, уменьшение затрат на рекламу.

Минусы холодных звонков:

• обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;

• клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;

• по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.

Как убрать страх холодных звонков

Часто клиенты принимают неожиданный телефонный звонок за спам. Операторы встречаются с негативной реакцией, резкими высказываниями в свой адрес и начинают избегать холодных звонков. От этого страха можно избавиться:

• регулярно разговаривайте по телефону: с помощью общения вы преодолеете стеснение и неуверенность;

• тщательно проработайте формулировки, аргументы и доводы в пользу продукта;

• поработайте над дикцией и интонацией, проговорите основные этапы скрипта вслух;

• анализируйте допущенные во время разговоров ошибки и их причины;

• представляйте приятного собеседника во время звонка;

• помните, в разговоре отказывают не вам лично, а компании.

Правила правильных холодных звонков

• Правило номер один – правило вежливости. Никогда не хамите клиенту, не поучайте его и не говорите на повышенных тонах. В споре вы, быть может, и выиграете, но на работе при таком подходе точно долго не задержитесь.

• Необходимо быть уравновешенным, беспристрастным, спокойным. Это залог успеха.

• Нужно делать много звонков. Но каждый из них должен быть эффективным и четко отработанным. Это трудно и требует постоянной сосредоточенности. Если видите себя в мыслях с чашечкой кофе, совершающей миллионные сделки, сделав всего два – три звонка в день, поскорее расстаньтесь с этой иллюзией. Чтобы стать гуру телефонных переговоров, нужно пропахать тысячи номеров и задать тысячи вопросов, и по-иному не бывает. Опыт создается в общении.

• Убедитесь, что перед вами человек, который действительно принимает решения о покупке. Не его заместитель, не секретарь, не скучающий бухгалтер. Иначе все красноречие пойдет впустую.

• Цените время клиента, спрашивайте, удобно ли ему говорить. Если нет, узнайте, когда удобно и перезвоните точно в назначенный час. Спешащий человек почти не слушает и наверняка ничего не купит.

• Записывайте, как зовут клиента, чаще называйте его по имени.

• Станьте хорошим психологом, слушайте аки психотерапевт, чтобы в правильный момент или совершить сделку, или, почувствовав колебания и сомнение, преодолеть их с помощью скидки, шутки или фактов о качестве товара.

• С одним человеком можно пошутить – с другим пойдет только деловой официальный тон. Для того, чтобы это понять – слушайте, слушайте, слушайте!

Что такое холодные звонки

«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.

Основная задача холодного звонка – назначение встречи. Вторая по важности задача – расширение базы клиентов.

Холодные звонки делаются новым клиентами, с которыми еще не устанавливались деловые отношения. В этом их главное отличие от теплых и горячих звонков, которые адресованы соответственно уже знакомым и действующим клиентам.

В ряде стран холодные звонки ограничиваются и контролируются законом, а иногда и вовсе запрещены.

В России многие компании строго указывают секретарям не содействовать холодным звонкам. Продажи по телефону становятся все популярнее среди маркетологов, а потенциальные клиенты, в свою очередь, все легче от них уклоняются.

У холодных звонков есть свои плюсы и минусы.

Как подтолкнуть клиента к целевому действию

С помощью техники «Вопрос-закрытие». Обычно люди не любят принимать решения, решение — это ответственность. Но на самом деле решение принимается в голове задолго до того, как человек о нем подумал. Чтобы ему было проще решиться, есть специальная техника задавания вопросов-закрытия — жестких и мягких:

• жесткие — вопросы, которые оставляют клиенту свободу в принятии решения, но требуют от него сиюминутного ответа. Например: «Что скажете?», «Как вам наше предложение?», «Что думаете?»
• мягкие — вопросы, которые требуют твердого и однозначного ответа здесь и сейчас. Например: «Хорошо?», «Договорились?», «Оформляем?»

Техника холодного звонка: плюсы и минусы

Выделяют несколько достоинств, присущих холодным звонкам:

• первое знакомство происходит по телефону, значит, экономится время и деньги на разъезды;

• по сравнению с перепиской даже по электронной почте общение осуществляется оперативнее;

• непосредственная реакция собеседника на озвученное ему предложение;

• преодоление взаимного недопонимания путем уточняющих вопросов;

• использование в ходе разговора подсказок, скриптов и других материалов на мониторе компьютера или на бумаге.

Холодные звонки подразумевают преодоление некоторых ограничений:

• для собеседника ваш звонок — досадная помеха, препятствующая работе;

• по телефону гораздо проще отказать или прекратить беседу, придумав убедительную отговорку;

• судить о реакции оппонента можно исключительно по интонации;

• нельзя использовать наглядные средства подтверждения — рисунки, фото, графики;

• опасность того, что ваши слова будут истолкованы неправильно.

Плюсы холодных звонков

Поскольку показатели успеха невелики, многие компании рассматривают холодные звонки как «мертвую» технологию и не пользуются ими. Но, если знать, как делать такие звонки правильно, этот метод может стать важным компонентом продаж, который имеет ряд преимуществ.

• Персонализация
  Способность слышать человека по другую сторону телефонной линии помогает персонализировать презентацию, в отличие от холодных писем. Информационное письмо можно легко выбросить в корзину, как и прямую почтовую рассылку.
• Информативность
  При звонке потенциальному клиенту, будь то холодный или теплый звонок, можно многое сказать «без протокола». Холодное электронное письмо может дать некоторую информацию, и только. А вот продавцу можно задать вопросы и получить ответы, не тратя время потенциальных клиентов на изучение продукта.
• Понятный результат
  Если не первый, то второй звонок дает возможность получить индивидуальный опыт, установить деловые связи и, возможно, совершить продажу — или, по крайней мере, приблизиться к ее совершению. Часто потенциальным клиентам нужно дать время для принятия решения, и в этом могут помочь несколько звонков и встреч.

Холодный обзвон с целью продажи – целая наука. Значение имеет все: тембр голоса, манера общения, ритм речи и т. д. Учитывайте, что ошибки операторов создают негативное впечатление о компании в целом, поэтому нельзя их допускать. Основные недоработки:

1. Неподготовленность к разговору. Это имеет место, если менеджер сам плохо знаком с характеристиками предложения и не в силах дать корректный ответ. Например, когда клиент задал конкретный вопрос о существующих скидках, то и отвечать нужно точно – общая формулировка (типа «мы подумаем о скидках»), а тем более ложная информация приведут к потере потенциального покупателя.
2. Цель ставится очень прямолинейно – продать товар или услугу. Да, вы звоните ради этого, но у вашего собеседника свои интересы, и нужно их учитывать. Не стоит расхваливать на все лады свою компанию и ее достижения – вместо этого развернитесь к клиенту и постарайтесь определить, что заинтересует его. К примеру, если вы продаете горящие путевки, то спросите, как давно собеседник отдыхал на курорте, какие у него планы на отпуск, после чего сделайте ему уникальное торговое предложение – три путевки по цене двух.
3. Беседа в виде монолога. Когда менеджер не оставляет клиенту времени задать вопрос и вставить хоть слово, то, скорее всего, общение закончится ничем. Давайте собеседнику возможность высказаться, проявить свою реакцию и учитывайте то, что услышали. Обозначенные проблемы могут превратиться в повод для оформления сделки (скажем, покупка в рассрочку, если покупатель не может оплатить продукт целиком).
4. Отсутствие эмоциональности. Да, для менеджера обзвон является рутинной работой, и он произносит одни и те же фразы много раз каждый день. Но общение с конкретным клиентом проходит впервые, и скучный монотонный голос оператора вряд ли кого-то заинтересует. Специалисты советуют при разговоре по телефону улыбаться и вести беседу стоя – это придает голосу позитивность и энергичность.
5. Желание уложиться в максимально короткий срок. Есть негласный принцип холодного звонка – в среднем он занимает не менее 3 минут. Быстрый темп речи и обрушивание сразу всей информации на собеседника часто приводят к тому, что тот не успевает ее «переварить» и дать ответ. Говорите внятно и не спеша.

Техника продаж по телефону холодные звонки предполагает, что менеджер не будет скрывать от клиента цель своего звонка. Не нужно вводить человека в заблуждение, разговаривая с ним о политике или футболе, а затем резко переключаться на продажи. Если вы будете пудрить мозги человеку при знакомстве, доверия вы заслужить не сможете. Поэтому четко и ясно изложите цель своего звонка и условия, на которых вы предлагаете персоне сделку.

Книга Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» хорошо описывает процесс целеполагания. Менеджер, который звонит клиентам, должен понимать, зачем он это делает. Вы видели промоутеров на улице, которые раздают листовки с унылым лицом? Такие брошюры, даже если они будут красочно оформлены, вы выкинете в мусорку, даже не читая. То же самое касается и холодных звонков. Если менеджер будет плавать в теме и не сможет четко выразить свое предложение, будет мямлить и говорить неуверенно, клиент просто повесит трубку. Поэтому всегда внимательно читайте бриф, прежде чем кому-то что-то начать продавать. Изучите все акции и все возможности продукта, чтобы ответить на любой вопрос оппонента.

Как продавать по телефону? Холодные звонки – это быстрые продажи с хорошим результатом. Но чтобы получить хороший их рост, нужно научиться брать ответственность за свою продукцию. Вы отвечаете за качество товара и услуг лично? Вам небезразличны гневные отклики клиентов? Тогда вы хороший продавец. Но в последнее время встречается много людей, которые продают ради того, чтобы продать. Именно из-за таких индивидов многие пренебрежительно относятся к продажам по телефону. Люди считают, что им хотят что-то просто всучить, при этом это «что-то» будет явно неудовлетворительного качества, ведь, как известно, бесплатный сыр лежит только в мышеловке. Чтобы обелить свою репутацию, человек должен не скрывать свою личность перед клиентом и составить с ним что-то вроде устного, а при надобности даже письменного договора. Менеджер должен подтверждать высокое качество товара или же предоставляемых им услуг. В случае если человек действительно уверен в своем продукте и согласен это подтвердить, то у клиента возникнет доверие. А если это доверие оправдается, то рейтинг фирмы вырастет благодаря сарафанному радио. Поэтому прежде чем подвести итог сделки, следует пообещать клиенту все, что только может для него сделать ваша компания. Но не кормите людей ложными надеждами. Клиенты этого не любят. Обещайте только то, что действительно сможете выполнить.

Суть и особенности холодных продаж

Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.

Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.

В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж – так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье – обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.

Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:

• И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках – это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
• В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
• Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.

Приёмы холодного обзвона

Зачастую задачу на холодное прозванивание ставят начинающего менеджера по продажам, не понимая, что холодные звонки требуют опыта и тщательной подготовки. Ведь ваша цель — продать, а не прозвонить весь телефонный справочник.

Поэтому эту задачу лучше поручить опытному менеджеру, который умеет не только органично использовать заготовленный шаблон звонка, но и просто общаться с потенциальным клиентом, выявляя его потребности.

1. Не продавайте по телефону. Когда вы звоните в компанию, вас воспринимают изначально как человека, который сейчас начнет продавать. Поэтому стоит только представиться и представить компанию, сказать, чем вы занимаетесь и спросить, может ли ваше предложение заинтересовать вашего собеседника. Поэтому ваш первичный звонок должен быть направлен на выявление интереса вашего потенциального клиента.

2. Работайте с возражениями. Стоит отличать возражения от отказа. По телефону собеседник не видит вас, а вы не видите его, поэтому вам стоит научиться владеть своим голосом.

Конечно, можно использовать шаблон разговора, так называемый скрипт и иногда пользоваться им. Только не вздумайте зачитывать все то, что есть в скрипте, иначе у вас получится не диалог, а просто монолог, который всех раздражает.

В этом и состоят особенности холодных звонков — у вас есть соблазн просто читать по листочку ваш монолог, вместо того, чтобы общаться с клиентом и выявлять его потребности. Если вы получаете категоричное «нет», то не стоит продолжать разговор, это вовсе не возражение, а отказ.

3. Просите о встрече. Зачастую менеджер по холодным звонкам не просит людей о встрече. Он может спрашивать, интересен ли продукт собеседнику, хотел бы он его купить и т.п. Но он не просит о встрече, а ведь холодный звонок потому и холодный, что ваш собеседник не знает вас и вовсе не ждал от вас звонка.

Поэтому целью первичного касания должно являться назначение клиенту встречи, на которой вы уже будете знакомы друг с другом. Вашей целью всегда должен быть переход на следующую стадию отношений. Во время звонка вы назначаете встречу, а во время встречи делаете свое предложение.

Холодный обзвон — это прежде подготовка. Хорошая подготовка к звонку может значительно повысить результативность. Несколько простых пунктов:

• Время, дата звонка
• Название (компании-клиента)
• Род занятий
• Общая информация — где находится, как давно на рынке
• Размер (сколько персонала, сколько филиалов и т. д.)
• Актуальная новость о компании-клиенте
• Возможные контакты связанные с клиентом
• Имя ЛПР и должность в компании
• Контакты ЛПР
• Общая информация об ЛПР
• Контакт, от имени которого можем звонить (рекомендации)
• Где и когда могли встречать ЛПР (даже если этой встречи не было)

Цели холодных звонков

ХЗ используются в следующих 4-х случаях:

1. Чтобы постоянно увеличивать количество новых клиентов, продаж и прибыли компании
2. Чтобы сообщить рынку о своем присутствии, к примеру, когда вы только открылись
3. Актуализировать базу потенциальных покупателей, когда у вас есть большой неотфильтрованный список контактов и вам необходимо понять с каким клиентами стоит встретиться в первую очередь
4. В случае с теплыми — звонки клиентам совершаются для того, чтобы сделать дополнительные продажи лояльной и теплой аудитории (вашей клиентской базе)

Кроме того, целью может быть и следующее:

• Разведка — выявление потенциального интереса холодного клиента с последующей передачей контактов более профессиональному коллеге-продавцу
• назначение встречи с клиентом
• продажа

Похожие записи:

• Долевое строительство: как это работает и в чем его преимущества
• Размеры ежемесячных денежных выплат ветеранам труда иркутской
• Льготы ЖКХ для инвалидов: какие бывают и как оформить