Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

• Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
• Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
• Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
• Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
• Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
• Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
• Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
• Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.

Правила возврата одежды в магазин

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.

Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.

В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.

Особенности составления заявления

Если вам не повезло и товар, купленный в магазине, по каким-либо причинам не подошел, рекомендуем составить бланк по нашему образцу.

Для начала напомним о том, что заявление о возврате товара каждый человек имеет возможность писать в произвольном виде, или, если продавец предлагает ему для заполнения собственный шаблон документа – по его форме.

Главное, проследите за тем, чтобы в бланке (вверху — справа или слева) были указаны некоторые обязательные данные:

• наименование магазина и название юридического лица;
• фактический адрес его месторасположения;
• должность и ФИО руководителя (не обязательно, но желательно);
• аналогичным образом внесите в бланк и информацию о покупателе (т.е. свои персональные сведения): фамилию-имя-отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место его выдачи, адрес проживания, контактные данные: телефон для связи и электронную почту.

Далее посередине строки идет основная часть. В ней нужно указать:

• дату покупки;
• название товара, бренд, марку, производителя и его прочие идентификационные характеристики;
• стоимость по которой он был приобретен (все суммы в документ вносите цифрами и прописью);
• причину, по которой вы хотите вернуть товар в магазин;
• констатировать, что вещь не была в использовании, находится в товарном виде, ее потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, нашивки на месте;
• удостоверить, что аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине нет и написать просьбу о возврате денег за совершенную покупку;
• если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, в заявлении следует указать ее реквизиты.

В заявлении нужно обязательно дать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (ст.25 закона о Защите прав потребителей) и приложить кассовый или товарный чек, служащий доказательством ранее совершенной сделки купли-продажи.

Сроки и порядок возврата товара

В этой процедуре имеет значение желание покупателя. Возможно два варианта: человек хочет вернуть деньги либо обменять товар на аналогичный, но с другими характеристиками. В любом из двух вариантов необходимо соблюдение покупателем нескольких условий:

• товар не эксплуатировался;
• его свойства сохранены;
• покупка имеет товарный вид;
• не нарушены пломбы.

Требование по поводу чека – это спорный вопрос. Не обязательно его предъявление. Но обычно продавцы требуют его предоставления на практике.

Процедура возврата товара надлежащего качества:

1. Если покупатель решил обменять одну модель пиджака на другую (например, светлый тон на темный цвет), то продавец обязан сделать это немедленно.
2. Если такой пиджак отсутствует в магазине, то покупатель имеет право дождаться его поступления через некоторое время. Кроме того, он может приобрести пиджак подороже, а разницу в цене компенсировать магазину. Третий вариант заключается в том, что приобретатель вправе потребовать возврата денег за товар, не ожидая его поступления.

Если покупатель ничего не нашел в магазине на обмен, он требует возврата денег. Закон не требует от торговой точки сделать это немедленно и дает срок 3 дня после обращения.

Алгоритм действий покупателя по закону о возврате товара следующий:

1. Пишем заявление, в котором указываем просьбу об обмене товара. Указываем причину.
2. Обмениваем покупку.
3. Если обмен невозможен, то необходимо потребовать возврата денег.

Срок обмена покупки составляет 14 дней. Для этого необходимо прийти в магазин, где она была совершена. Вещь, которая подлежит обмену, предъявляется продавцу. Приобретатель предъявляет чек, а также пишет заявление с просьбой об отмене или возврате денег.

Порядок действий при неправомерном отказе от возврата товара

Во многих случаях потребители договариваются с продавцом. Но этот способ может оказаться неэффективным. В этой ситуации действовать необходимо в рамках закона. Алгоритм выглядит следующим образом:

1. Составляется претензия на имя руководителя торговой точки.
2. К документам прикладывается чек, договор, а также любая другая бумага, которая выступает подтверждением приобретения.
3. Если документа нет на руках, то привлекаются при наличии свидетели.

СПРАВКА: остановимся на ст. 25, п.1 и 18, п. 5 ЗОЗПП по возврату товара надлежащего качества. Вопреки распространенному мнению, закон говорит о том, что отсутствие у гражданина чека не выступает достаточным основанием к тому, чтобы было отказано ему в возврате. Пакет документов направляется в адрес магазина, при этом используются любые, не запрещенные законом способы.

1. Ожидаем ответа от представителя магазина.
2. После получения претензии ответом на нее станет выполнение требований покупателя.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

Замены товара: – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены.

Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам

Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение)

Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

Что делать, если продавец не идет навстречу

Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.

Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:

1. Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
2. Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
3. Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
4. Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
5. Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.

Судебный порядок возврата денег за некачественный товар

Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.

Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:

• все документы на товар или продукт;
• все товарные чеки;
• документы на гарантию или срок годности;
• вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
• любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
• все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
• все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.

Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.

Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:

1. Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
2. Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
3. Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
4. Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
5. Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
6. Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
7. Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
8. Ошибки любого характера не допускаются.
9. Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.

Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.

Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:

1. Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
2. Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
   • на экспертизы;
   • на перевозку товара;
   • на услуги юриста и так далее.
3. Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.

По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.

Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:

1. Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
2. Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
   • обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
   • обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.

Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.

В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.

Что нельзя поменять или вернуть

Перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, указан в соответствующем Постановлении Правительства №55 от 19.01.1998.

При обращении в магазин будет отказано в замене зубных щеток, расчесок, лекарственных препаратов, косметических средствах, декоративной косметики, одноразовой и многоразовой пластиковой посуды, украшений из драгоценных металлов, нижнего белья, бытовой химии, автомобиля, растения, животных.

Самая сложная категория – бытовая техника. Не получится сдать электрочайник, пылесос, смартфон, планшет, монитор, стиральную машину, хлебопечь и другие электрические приборы, которые относятся к сложной бытовой технике. Однако и в этой группе есть исключения, например, эхолоты, металлоискатели, сложное и дорогое строительное оборудование, которое не относится к разряду бытовых. В подобных ситуациях за разъяснением можно обратиться к юристам или изучить судебную практику.

Отказ в возврате денег за товар: что делать?

Несмотря на то, что права потребителя, основания и условия возврата четко определены в законе, недобросовестные продавцы часто вводят покупателей в заблуждение.

При возврате может оказаться, что по этой конкретной причине возврат не производится, что эта категория товара, хотя и не входит в невозвратный перечень, тоже не может быть возвращена и т.к.

К отказу продавца нужно готовиться сразу:

Проблема, которая может возникнуть	Действия, чтобы ее избежать
Продавец откажет в возврате/задержит рассмотрение требований/ скажет, что вы за возвратом не обращались	Все требования к продавцу нужно излагать письменно и просить поставить на копии заявления отметку о принятии.
Продавец откажет, так как нет доказательств покупки именно в его магазине	Сохраняйте оригинальный чек покупки или его электронную форму — такие чеки можно выгрузить из банковских приложений.

Возврат юридическим лицом

При совершении купли-продажи между магазином и гражданином, операция реверсии регламентируется ЗОЗПП. Возврат товара надлежащего качества проходит между юридическими лицами в зоне действия Гражданского кодекса. Причем рабочее изделие не подлежит возвращению от субъекта хозяйствования.

Если операция возврата заранее описана в соглашении купли-продажи между контрагентами, либо в отдельном дополнении, юридическому лицу можно сдать предмет обратно в торговую сеть. Отсутствие такового пункта в договоре делает процедуру невозможной, если только Арбитражный суд разрешит этот спор.

Основаниями для отказа от надлежащего изделия юридической стороной выступают следующие факторы:

• поставка фабриката поздним сроком, превышающим указанный период в соглашении;
• бракованные единицы обоснованы как надлежащие;
• изделие стало ненужным по независящим от покупателя причинам;
• смена руководства предприятия;
• перечисление обязательного долга другой организации.

В какой срок должны вернуть деньги

Точные сроки исполнения обязательств продавцом описаны в статье 22 Закона о защите прав потребителей. На возврат уплаченных средств представителю торговой точки дается 10 суток с момента получения претензии.

Если продавцу требуется установить причины происхождения брака, то период увеличивается до 20 суток. Это связано с тем, что необходимо провести оценку. Однако если продавец не проводит экспертизу, но исполнил требования по истечении двадцатидневного периода, у клиента появляется возможность взыскать с него неустойку за просрочку исполнения обязательств.

Экспертиза проводится полностью за счет продавца. Если в результате оценки выясняется, что недостатки причинены покупателем, то стоимость исследования взыскивается с клиента.

Ответственность продавца

Немотивированный отказ от обмена товара/возврата денег является нарушением прав потребителя, которое влечет:

• принудительный обмен товара или возврат уплаченной цены;
• возмещение убытков, которые вызвали действия продавца, например, покупатель приобрел пуховик и намеревался ехать в командировку в северную часть страны. Пуховик не подошел по размеру, а продавец отказал в обмене. У покупателя не имелось более денег, чтобы купить другой пуховик, а уезжать без теплой одежды было опасно для здоровья. В результате работодатель взыскал ущерб с покупателя за пропавшие билеты и лишил премии ввиду ненадлежащего исполнения трудовых функций. Указанную сумму убытков покупатель может взыскать с продавца, так как имеется связь между неправомерным отказом и наступившими последствиями);
• проценты за пользование чужими деньгами (если по характеру отношений продавец должен был вернуть деньги, а не произвести обмен). Размер процентов определяется по размеру 1/300 ставки рефинансирования (банковский процент ЦБ РФ) за каждый день;
• компенсация морального вреда (размер варьируется от 1000 до 15 000 руб. в зависимости от ситуации);
• возможны прочие последствия, которые предусматриваются договорами продажи, акциями, проводимыми торговцем.

Привлечение к ответственности возможно путем обращения с иском в суд (мировой судья, если размер требований не более 50 000 руб., и в районный/городской суд — цена иска более 50 тыс. руб.).

Отказ покупателю в возврате товара ненадлежащего качества

Если товар ненадлежащего качества, то удовлетворение претензии на возврат денег осуществляется в период действия гарантии. Если этот срок менее двух лет, либо вообще отсутствует, то до момента прохождения двухлетнего периода времени, потребитель вправе вернуть деньги за изделие. В таком случае основным нюансом является наличие доказательств, что брак имел место еще до продажи. Если срок истек, и покупатель тогда теперь обратился в магазин, то продавец может обосновано отказать в возврате денег.

Законно отказать также возможно, если поломка произошла из-за неправильной эксплуатации изделия. Например, это может быть из-за неправильной установки крупногабаритной техники. Допустим, если покупатель включил чайник без воды и он сгорел, то это будет вина покупателя, так как в инструкции указывается информация относительно запрета нагрева данной техники без воды.

Если товар сломался при использовании его не по назначению, то отказ тоже будет правомерным. Однако такие случаи не всегда можно определить невооруженным взглядом, тогда на помощь приходит экспертиза, проводимая профессионалами.

ЗОЗПП РФ поддерживает потребителя в намерении истребовать деньги за купленную вещь по таким вероятным причинам:

• покупатель получил от продавца вполне качественный предмет, который не подошел ему по размерам, комплектации, цвету или ин., а в магазине отсутствует аналогичный товар для обмена;
• товар ненадлежащего качества, но в момент покупки продавец не предупредил о наличии недостатков и не предложил отремонтировать или уценить;
• вещь относится к категории технически товаров, а во время эксплуатации вышла из строя и после каждого ремонта появляются новые проблемы, не позволяющие пользоваться нормально в течение очередного гарантийного периода;
• неисправная покупка оказалась с заводским браком.

Любая из этих причин может служить законным поводом отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата денег.

Похожие записи:

• Стаж для пенсии для женщин с 2021 года: изменения в законе
• Правила въезда на Мальдивы для россиян в 2022 году 🏖️
• Правила тонировки авто — 2023: что можно делать, а что нельзя